Заявитель может обжаловать решение СМ в ходе оказания услуг, направив его в письменной форме в СМ не позднее одного месяца со дня получения услуги, оказанной СМ. В случае поступления жалобы или апелляции ответственное лицо Системы управления регистрирует ее в журнале регистрации жалоб и апелляций. На основании принятой жалобы приказом директора общества создается апелляционная комиссия. Апелляционная комиссия рассматривает содержание жалобы и оценивает степень ее соответствия деятельности СМ.

Апелляционный комитет может запросить следующие документы:

— переписка заявителя с СМ,

— удостоверительные документы заявителя и т.д.

При рассмотрении и хранении документов обеспечивается конфиденциальность и сохранность всех документов заявителя и СМ. Дополнительные требования конфиденциальности могут быть обсуждены в ходе рассмотрения апелляции по предложению заявителя. Если представленных материалов недостаточно для принятия окончательного решения, председатель апелляционной комиссии вправе провести дополнительную экспертизу, при необходимости привлекая экспертов других организаций или экспертов, предложенных заявителем. Результаты анализа представляются в виде факультативного отчета, который прилагается к протоколу заседания комиссии. Апелляционная комиссия рассматривает вопрос в течение месяца со дня подачи апелляции заявителем. При обсуждении вопросов присутствуют только члены апелляционной комиссии. Если после обсуждения вопросов между членами апелляционной комиссии возникнут разногласия при принятии решения, то они могут быть дополнительно обсуждены с другой стороной или экспертами. В отдельных случаях обсуждение спорных вопросов председателем апелляционной комиссии может осуществляться дистанционно, путем переписки. В случае несогласия с решением Апелляционной комиссии апеллянт вправе подать апелляцию в вышестоящие инстанции.

Если жалоба не касается деятельности СМ, ​​секретарь комиссии по рассмотрению жалоб направляет ее в организацию, получившую удостоверение, не позднее пяти рабочих дней со дня регистрации жалобы. Организация, получившая сертификат, представляет в СМ информацию в виде отчета в свободной форме об успешном завершении работ по удовлетворению жалобы с указанием подтверждающих документов.Вместе с отчетом сертифицированная организация должна предоставить информацию о последующих корректирующих действиях, предпринятых для предотвращения подобных жалоб в будущем.
Если жалоба касается деятельности СМ, ​​за которую несет ответственность орган по сертификации, то комитет по жалобам принимает меры по удовлетворению жалобы и составляет отчет об удовлетворении жалобы.